Manual do Usuário
Volt Digital

Para quem é este manual

Este manual foi escrito para três perfis de uso:

• Operador de atendimento — realiza o atendimento das conversas, classifica e encerra os contatos.
• Supervisor — acompanha filas, equipes e indicadores em tempo real pelo Painel de Supervisão.
• Administrador — configura usuários, filas, canais, tags e demais parâmetros da operação.

2.1Tela de Login

É a porta de entrada da plataforma. O usuário informa usuário e senha e clica em Acessar. Nesta mesma tela existem dois links auxiliares:

• Primeiro Acesso — inicia o fluxo de criação de senha para quem está entrando na plataforma pela primeira vez (veja a seção 2.2).
• Esqueceu sua senha? — inicia o fluxo de recuperação de senha, que segue os mesmos passos do primeiro acesso.

2.2Fluxo de primeiro acesso

Ao clicar em Primeiro Acesso (ou em Esqueceu sua senha?), o sistema conduz o usuário por um passo a passo guiado até a criação de uma nova senha.

1. Informe seu usuário. Na tela "Primeiro Acesso", digite o nome de usuário cadastrado e clique no botão de avançar (seta azul).

   

2. Escolha o método de recuperação. O sistema identifica o e-mail cadastrado (parcialmente oculto, por segurança) e pede para o usuário selecionar o card Email como forma de continuar.

   

3. Confirme o e-mail. O sistema pede que o usuário digite, por completo, o mesmo e-mail cadastrado (exibido mascarado como referência), como camada extra de confirmação.

   

4. Verifique a caixa de e-mail. A plataforma envia um link de confirmação para o e-mail informado.
   Atenção Oriente o usuário a verificar também a caixa de spam ou lixo eletrônico, caso o e-mail não apareça na caixa de entrada em alguns minutos.
5. Clique no link recebido. Ao clicar no link do e-mail, o sistema confirma a validação e exibe a tela de sucesso abaixo. O usuário recebe, em seguida, a senha de primeiro acesso (ou é direcionado para cadastrá-la, conforme o fluxo do e-mail recebido).

   

6. Faça login normalmente. De volta à tela de Login (seção 2.1), informe usuário e a senha recebida/criada para acessar a plataforma.

2.3Tela Home

Ao fazer login, o sistema abre a tela Home — o painel inicial do operador. Ela reúne, em cards no topo, os principais indicadores da sessão do usuário:

Logo abaixo dos cards, duas abas dão acesso a mais detalhes do dia:

• Pausas — lista os status de pausa utilizados (ex.: Feedback, Lanche, Banheiro, Treinamento) e o tempo total em cada um.
• Encerradas — lista as conversas encerradas pelo usuário ao longo do dia.

2.4Meus Dados e Preferências

Em Início > Meus Dados, o usuário encontra todas as informações do seu próprio cadastro:

No canto superior direito dessa tela, o botão Preferências abre uma barra lateral com opções individuais de uso da plataforma, organizadas em dois grupos:

Grupo	Opção	O que faz
Conversas	Tocar notificação sonora ao receber Conversas	Emite um som sempre que uma nova conversa chega para o usuário.
	Exibir notificação na área de trabalho ao receber Conversas/Mensagens	Mostra um alerta do sistema operacional (fora do navegador/app) quando chega uma nova conversa ou mensagem.
	Iniciar painel de "Informações da Conversa" expandido	Define se o painel lateral com dados do contato já abre expandido ao entrar em uma conversa.
	Exibir cor sólida no fundo das conversas	Troca o papel de parede padrão da área de mensagens por uma cor sólida.
Geral	Alterar Tema	Alterna entre tema claro e escuro da interface.
	Automaticamente exibir o Menu lateral esquerdo no modo reduzido em telas grandes	Recolhe o menu lateral por padrão em monitores grandes, ganhando espaço de tela.
	Exibir datas encurtadas em relatórios que consomem muito espaço horizontal	Abrevia o formato de datas em relatórios largos, para economizar espaço horizontal.

3.1Ficando disponível para atendimento

Para interagir na tela de Conversas e receber novas interações de clientes vindas da fila, o usuário precisa estar com o status Disponível. Caso contrário, a tela exibe o aviso "Atendimento Suspenso", e nenhuma conversa é distribuída para esse usuário.

3.2Programando uma pausa

Mesmo com uma conversa em atendimento, o operador pode registrar uma pausa clicando no seu status (ao lado do nome, no topo do menu lateral) — exibido, por exemplo, como Em Atendimento. Isso abre um menu com os motivos de pausa disponíveis:

• Banheiro
• Lanche
• Treinamento
• Feedback

Ao selecionar um motivo, o operador entra em pausa sem perder a conversa em andamento; para retomar o atendimento, basta alterar o status novamente para Disponível.

3.3Lista de conversas

Com o status disponível, a coluna à esquerda da tela de Conversas passa a listar os atendimentos do operador:

• Pesquisar Conversas — campo de busca para localizar uma conversa específica na lista.
• Ícone "+" — inicia uma nova conversa/atendimento manualmente.
• Ícone do canal (ex.: WhatsApp) — identifica por qual canal a conversa está acontecendo.
• Avatar e nome do contato — identificação do cliente, com o número de telefone logo abaixo.
• Selo numérico (ex.: "1") — indica mensagens não lidas naquela conversa.
• Horário — momento da última mensagem recebida.
• Prévia da última mensagem — mostra um resumo do conteúdo (texto, ou o tipo de mídia recebida, como "Imagem") e a duração/tempo associado.
• Tags da conversa (ex.: "backend", "API") — marcações aplicadas à conversa selecionada, usadas para organização e classificação.

3.4Interface de uma conversa aberta

Ao abrir uma conversa, a tela se divide em cabeçalho, barra de metadados, histórico de mensagens e barra de resposta.

Cabeçalho da conversa

• Trilha de navegação (Home > Atendimento > Conversas > número do contato) — mostra o caminho até a conversa aberta; o "x" ao lado fecha a aba da conversa.
• Avatar e nome do contato — identifica quem é o cliente na conversa, com o número de telefone abaixo do nome.
• Participantes da conversa — ações relacionadas a participantes/transferência da conversa.
• Menu de três pontos — opções adicionais da conversa.
• Encerrar conversa — serve para encerrar uma conversa.
• "x" — fecha a visualização da conversa aberta, mas não a encerra.

Barra de metadados (logo abaixo do cabeçalho)

• Data e hora (ícone de calendário) — momento em que a conversa foi criada.
• Tempo em atendimento — duração total da conversa em atendimento.
• Tempo total da conversa — tempo total decorrido desde a criação da conversa.

Histórico de mensagens

• Eventos do sistema (pílulas cinzas centralizadas, ex.: "Conversa criada no canal Whatsapp", "Iniciado processamento da regra...", "Atividade criada com protocolo...") — registram automaticamente as ações e regras de automação disparadas durante a conversa.
• Mensagens de HSM (modelo de mensagem do WhatsApp, com ícone colorido de automação) — mostram o conteúdo de templates enviados ao cliente, incluindo botões de resposta rápida.
• Respostas do cliente — mensagens de texto ou seleção de botões enviadas pelo próprio contato.
• Cards de mídia/imagem — conteúdos ricos (imagens, campanhas) enviados dentro da conversa.

3.5Barra de resposta

Na parte inferior da conversa, o operador digita e envia sua resposta:

• B / I / S — formatação de texto em negrito, itálico e tachado.
• Ícone de emoji — insere emojis na mensagem.
• Ícone de atalho (⌘) — busca comandos/atalhos rápidos.
• Ícone de estrela/IA — aciona recursos de assistência de escrita (ex.: sugestão de resposta).
• Campo de texto — "Digite a mensagem ou use / para buscar scripts..." — digitar / abre a busca por respostas rápidas/scripts prontos.
• Botão Responder — envia a mensagem diretamente ao cliente.
• Botão Privada — registra uma nota/observação interna, visível apenas para a equipe, sem enviar ao cliente.
• Ícone de anexo — permite anexar arquivos à mensagem.
• Ícone de microfone — grava e envia um áudio.

3.6Contatos

Em Atendimento > Contatos > Bloqueados, é possível gerenciar os contatos que foram bloqueados por algum motivo. A tela lista, em formato de tabela, o contato e o motivo do bloqueio; o botão Bloquear Contato, no canto superior direito, permite bloquear manualmente um novo contato.

3.7CRM

Durante o atendimento de uma conversa, o ícone de seta (→), ao lado do "x" que fecha a conversa, abre o CRM com os dados do contato ou cliente, caso ele já esteja cadastrado. Antes de abrir a tela completa, um painel lateral traz uma visão rápida do cadastro, organizada em três abas: Geral, Contatos e Atividade #protocolo.

Painel lateral — Geral

Exibe os dados cadastrais do cliente: Nome, Documento, Data de Nascimento, Gênero, Setor, Gerência Regional, Descrição da Gerência, Gerentes Comercial e Descrição da Rota.

Painel lateral — Contatos

Lista os canais de contato cadastrados para o cliente (Telefone, Email, Facebook, Telegram, Instagram, YouTube, entre outros). O botão + Adicionar cadastra um novo contato, e o ícone "+" ao lado de cada canal inicia uma nova conversa (ativo) com o cliente por aquele canal.

Painel lateral — Atividade #protocolo

Mostra a linha do tempo da atividade/protocolo referente à conversa atual, com seu status (ex.: "Atendimento Atual", "Aberto") e o campo Adicionar Detalhe, que permite registrar uma nota ou anexo como novo evento da atividade.

Tela completa de CRM

Ao clicar na seta do painel lateral, a plataforma abre a tela completa de CRM do contato (Home > Atendimento > Conversas > [número] > CRM), com cinco abas: Atividade #protocolo (a atividade atual), Atividades, Contatos, Geral e Endereços. Essa tela é usada para:

• Buscar atividades/protocolos anteriores do cliente;
• Consultar e editar o cadastro do cliente;
• Consultar e gerenciar os contatos do cliente;
• Associar uma atividade a outro usuário responsável;
• Criar uma nova atividade/protocolo interno, pelo botão Criar Atividade.

Na aba Atividades, a tabela lista o histórico de atividades do cliente, com as colunas Responsável, Canal, Protocolo, Marcadores, Criado Por, Atendido Por, Encerrado Por e Status; o ícone de funil filtra a lista, e os ícones de editar (lápis) e balão, à direita de cada linha, permitem respectivamente alterar o responsável pela atividade e abrir a conversa associada a ela.

3.8CRM — Clientes

Lista geral de clientes cadastrados no CRM, acessada em CRM > Clientes. A tabela traz nome, documento, data de nascimento, gênero e quem criou/modificou o cadastro pela última vez, com opções de edição e exclusão em cada linha. O botão Criar Cliente, no canto superior direito, abre o formulário de cadastro de um novo cliente; o ícone de filtro permite refinar a busca.

3.9CRM — Atividades

Lista as atividades (protocolos) registradas no CRM, acessada em CRM > Atividades. Cada linha mostra responsável, cliente, canal, número de protocolo, marcadores, quem criou/atendeu/encerrou e o status atual (Aberto, Em Tratamento ou Concluído). O ícone de filtro (topo direito) permite buscar por período, status, canal, marcador, contato, cliente, responsável ou número de protocolo; o botão Criar Atividade abre um novo registro manualmente.

4.1Menu de opções da conversa

O menu de três pontos, disponível durante o atendimento, reúne as ações que podem ser aplicadas à conversa:

4.2Classificar e encerrar conversas (Marcadores)

Tanto ao Classificar quanto ao Encerrar, o Volt abre a mesma tela de Marcadores, com uma regra obrigatória:

• Produtiva/Improdutiva representam se o assunto foi ou não resolvido na conversa (ou outro critério que a gestão definir como obrigatório: segmento, produto etc.).
• Os demais marcadores (ex.: Base, Encaminhado para área técnica, OK - Anexo, OK - Atendimento, OK - Concluído, OK - Transferência, Resolvido, Teste Interno, Abandono) são de uso livre, usados para descrever o assunto/motivo do contato, sem restrição de quantidade.

Além dos marcadores, há um campo de observações em texto livre, preenchido pelo atendente, que fica disponível posteriormente em relatórios.

A diferença entre as duas telas: em Classificar, a conversa continua em atendimento depois de salvar; em Encerrar, a conversa é finalizada ao salvar.

4.3Participantes

A tela de Participantes é usada para gerenciar quem está envolvido na conversa:

• Grupos e Skills — permite selecionar um grupo/skill para transferir a conversa para essa fila.
• Usuários — lista quem já está participando; permite adicionar ou transferir a conversa para outro usuário específico (ícones de seta e "+" ao lado de cada nome).
• Contatos — permite incluir contatos externos na conversa — inclusive por e-mail — a partir de uma busca por nome/contato, organizados por categoria (ex.: backoffice, Externo, Outros).

5.1Supervisão Geral

Acessada em Atendimento > Supervisão > Geral, esta é a tela principal utilizada pela gestão para controlar, em tempo real, os indicadores da operação (pelos cards no topo) e o status de cada usuário logado na plataforma (pela tabela abaixo).

Cards de indicadores

Filtros (canto superior direito)

O ícone de funil, com um selo indicando a quantidade de filtros ativos (ex.: "2"), abre um painel para restringir os dados exibidos nos cards e na tabela:

• Todos Canais — filtra por canal de atendimento (ex.: WhatsApp, e-mail, chat).
• Todos Grupos — filtra por grupo de atendimento.
• Todos Skills — filtra por habilidade/competência associada aos usuários.
• Todos Perfis — filtra por perfil de acesso (ex.: Administrador, Operador).
• Receptivo — filtra pelo tipo de operação (receptivo/ativo).

O ícone circular ao lado dos filtros dá acesso a ações rápidas de atualização/exibição da tela (ex.: atualizar os dados exibidos).

Tabela de usuários

Cada linha representa um usuário com acesso à plataforma, com colunas ordenáveis (ícone ↕) e, em Usuário e Estado, também filtráveis (ícone de funil):

Ações por linha (ícones à direita de cada usuário)

• Ícone de relógio — consulta o histórico/linha do tempo de status do usuário.
• Ícone "+" — cria uma conversa interna com aquele usuário.
• Ícone de seta de saída (vermelha) — permite que um usuário com permissão nessa tela desloge outros usuários manualmente.

5.2Fila

Acessada em Atendimento > Supervisão > Fila, esta tela lista, em tempo real, as conversas que estão aguardando distribuição para um usuário.

O ícone de funil, no canto superior direito, abre um painel de filtros por período (data inicial e final), Todos Canais, Todos Skills, Todos Grupos, Todos Marcadores e Do Contato; ao lado dele, o ícone circular limpa os filtros aplicados.

5.3Status

Acessada em Atendimento > Supervisão > Status, esta tela acompanha em quais status os usuários da operação estão no momento, com duas abas: Gráfico e Lista.

Resumo por estado

A tabela superior soma, entre todos os usuários, o tempo total e o percentual em cada estado — por exemplo: Pausa Agendada, Banheiro, Logado, Disponível, Em Atendimento e Tempo Logado (100%, usado como referência para o cálculo dos percentuais).

Detalhamento por usuário

Abaixo do resumo, uma segunda tabela lista cada usuário com seus Perfis, Grupos e Skills, além do tempo acumulado em cada condição: Logado, Pausa e Atendendo. A seta (❯) à esquerda de cada linha expande os detalhes daquele usuário, e a paginação, no rodapé, controla quantos usuários são exibidos por página.

5.4Pausas

Acessada em Atendimento > Supervisão > Pausas, esta tela lista, em tempo real, todos os usuários que estão em pausa no momento.

O ícone de funil, no canto superior direito, abre um painel de filtros por Todos Usuários, Todos Grupos e Todos Skills.

5.5Atendimentos

Acessada em Atendimento > Supervisão > Atendimentos, esta tela lista, em formato de tabela, todas as conversas em aberto ou encerradas no dia atual, permitindo à supervisão acompanhar o andamento de cada atendimento individualmente.

Filtros

O ícone de funil, no canto superior direito, abre um painel para restringir as conversas exibidas na tabela:

• Protocolo — busca por número de protocolo específico.
• Todos Canais — filtra por canal de atendimento (ex.: WhatsApp, e-mail, chat, interno).
• Todos Marcadores — filtra por marcador/tag aplicado à conversa.
• Todos Grupos — filtra por grupo de atendimento.
• Todos Skills — filtra por skill/habilidade associada à conversa.
• Qualquer Participante — filtra por usuário/agente participante da conversa.
• Qualquer Contato — filtra por contato específico.
• Encerrado Por — filtra pela forma/responsável pelo encerramento da conversa.
• Conversas Abertas — exibe apenas conversas ainda em aberto.
• Conversas Abandonadas — exibe apenas conversas abandonadas pelo contato.
• Qualquer Direção — filtra por direção da conversa (ex.: receptiva/ativa).

Ao lado do funil, o ícone de documento exporta a lista de conversas filtrada para um arquivo CSV.

6.1Volumetria

Acessado em Atendimento > Dashboards > Volumetria, este painel mostra os indicadores de volume de conversas do dia atual, com atualização em tempo real e filtros no canto superior direito.

Cards de indicadores

Gráficos e listas

6.2Marcadores

Acessado em Atendimento > Dashboards > Marcadores, este painel cruza, em formato de matriz, os marcadores aplicados às conversas com os canais por onde elas aconteceram.

Cada linha representa um marcador (ex.: Suporte, Teste Interno) e cada coluna um canal (SMS, Email, WhatsApp, Webchat, Interno, Facebook, Ativo, Voz, Instagram, entre outros); o valor no cruzamento indica a quantidade de conversas daquele marcador naquele canal.

O ícone de funil, no canto superior direito, abre um painel de filtros por Todos Marcadores, Qualquer Tipo e Todos Canais; ao lado, o ícone circular limpa os filtros aplicados, e o ícone de documento exporta os dados exibidos.

6.3Performance

Acessado em Atendimento > Dashboards > Performance, este painel apresenta, em formato de tabela, os indicadores operacionais das conversas agrupados em intervalos de 30 minutos (com uma linha de Totais ao final), permitindo identificar picos de volume e possível backlog ao longo do dia.

6.4Navegação

Acessado em Atendimento > Dashboards > Navegação, este painel analisa o percurso dos contatos pelo fluxo de automação (chatbot) no período atual, mostrando em quais pontos a conversa foi retida pelo bot, transferida para um humano ou abandonada.

Cards de indicadores

Resolução / Fluxo / Sessões

Três abas detalham a navegação: Resolução, Fluxo (exibida na imagem abaixo) e Sessões. Na aba Fluxo, um diagrama em árvore mostra os caminhos percorridos pelos contatos entre os nós de decisão do bot (ex.: "Cobrança" > "Adimplente Sem Assessoria" > "Cpf não encontrado"); os botões no canto superior direito alternam a visualização entre Árvore, Cluster e Lista.

7.1Navegação

Acessado em Atendimento > Relatórios > Navegação, este relatório apresenta exatamente os mesmos cards e o mesmo diagrama de fluxo do Dashboard de Navegação (seção 6.4).

7.2Histórico

Acessado em Atendimento > Relatórios > Histórico, este relatório traz a análise detalhada (analítico) das conversas encerradas em dias anteriores, permitindo consultar contato, canal, marcadores, grupo/skill e os principais marcos de tempo de cada atendimento.

Filtros

O ícone de funil, no canto superior direito, abre um painel para restringir as conversas exibidas:

• Período (ex.: 14/07/2026 até 21/07/2026) — intervalo de datas considerado no relatório.
• Protocolo — busca por número de protocolo específico.
• Todos Canais — filtra por canal de atendimento.
• Todos Marcadores — filtra por marcador/tag aplicado à conversa.
• Todos Grupos — filtra por grupo de atendimento.
• Todos Skills — filtra por skill/habilidade associada à conversa.
• Do Contato — filtra por dados do contato.
• Dado Personalizado — filtra por campo personalizado configurado na operação.
• Todos Usuários — filtra por usuário/agente responsável pelo atendimento.
• Conversas Abandonadas — exibe apenas conversas abandonadas pelo contato.
• Qualquer Direção — filtra por direção da conversa (ex.: receptiva/ativa).

Ao lado do funil, o ícone circular atualiza os dados exibidos e o ícone de documento exporta o relatório filtrado para um arquivo CSV.

7.3Performance

Acessado em Atendimento > Relatórios > Performance, este relatório tem o mesmo objetivo do Dashboard de Performance (seção 6.3) — reunir os indicadores operacionais das conversas —, mas agrupado por dia (em vez de intervalos de 30 minutos) e com dados de períodos já encerrados.

O ícone de funil, no canto superior direito, abre um painel de filtros por período, Todos Canais, Todos Skills, Todos Grupos, Todos Marcadores e Conversas Abandonadas; ao lado, o ícone circular atualiza os dados e o ícone de documento exporta o relatório filtrado.

7.4Acessos

Acessado em Atendimento > Relatórios > Acessos, este relatório resume, por dia e por usuário, a quantidade de vezes que cada usuário acessou a plataforma e o tempo total logado.

O ícone de funil, no canto superior direito, abre um painel de filtros por período, Todos Grupos, perfil e Todos Usuários; ao lado, o ícone circular atualiza os dados e o ícone de documento exporta o relatório filtrado.

7.5Login/Logout

Acessado em Atendimento > Relatórios > Login/Logout, este relatório detalha, sessão a sessão, os horários de entrada e saída de cada usuário na plataforma.

O ícone de funil, no canto superior direito, abre um painel de filtros por período, Todos Grupos, Todos Perfis e Todos Usuários; ao lado, o ícone circular atualiza os dados e o ícone de documento exporta o relatório filtrado.

7.6Status

Acessado em Atendimento > Relatórios > Status, este relatório detalha cada mudança de status dos usuários (ex.: Logado, Disponível, Em Atendimento) ao longo do período selecionado.

O ícone de funil, no canto superior direito, abre um painel de filtros por período (com a quantidade de usuários encontrados, ex.: "178 Usuários"), Todos Status e Todos Perfis; ao lado, o ícone circular atualiza os dados e o ícone de documento exporta o relatório filtrado.

7.7Skills

Acessado em Atendimento > Relatórios > Skills, este relatório cruza, em formato de matriz, a volumetria de conversas por skill e por canal.

Cada linha representa uma skill (ex.: Telefonia, Suporte, API) e cada coluna um canal (SMS, Email, WhatsApp, Webchat, Interno, Facebook, Ativo, Voz, Instagram, Messenger, entre outros); o valor no cruzamento indica a quantidade de conversas daquela skill naquele canal, e a última linha (Total) soma cada coluna.

O ícone de funil, no canto superior direito, abre um painel de filtros por período, Todos Skills e Todos Marcadores; ao lado, o ícone circular atualiza os dados e o ícone de documento exporta o relatório filtrado.

7.8Marcadores — Individual

Acessado em Atendimento > Relatórios > Marcadores > Individual, este relatório cruza, em formato de matriz, cada marcador aplicado às conversas com os canais por onde elas aconteceram, para um período já encerrado (histórico).

Cada linha representa um marcador (ex.: Telefonia, Geral, Prioridade, SAC) e cada coluna um canal (SMS, Email, WhatsApp, Webchat, Interno, Facebook, Ativo, Instagram, entre outros); o valor no cruzamento mostra a quantidade e o percentual de conversas daquele marcador naquele canal.

O ícone de funil, no canto superior direito, abre um painel de filtros por período, Todos Marcadores, Classificação, Todos Canais e Qualquer Tipo de Canal; ao lado, o ícone circular atualiza os dados e o ícone de documento exporta o relatório filtrado.

7.9Marcadores — Agrupado

Acessado em Atendimento > Relatórios > Marcadores > Agrupado, este relatório também cruza marcadores com canais, mas cada linha representa uma combinação de marcadores que apareceu junta nas mesmas conversas (ex.: "SLA Excedido" + "Teste Interno"), em vez de um marcador isolado.

O ícone de funil, no canto superior direito, abre um painel de filtros por período, Todos Marcadores e Qualquer Tipo; ao lado, o ícone circular atualiza os dados e o ícone de documento exporta o relatório filtrado.

8.1Segurança — Usuários

Acessada em Configurações > Segurança > Usuários, esta tela lista todos os usuários cadastrados na plataforma, com seus perfis, grupos, status e situação de faturamento.

Coluna	O que mostra
Nome	Avatar, nome completo e login (usuário) abaixo do nome.
Perfis	Perfil(s) de acesso atribuído(s) ao usuário (ex.: Administrador, Operador, Supervisor).
Grupos	Grupo(s) de atendimento ao(s) qual(is) o usuário pertence; quando há vários, um atalho "..." exibe os demais.
Status	Indica se o usuário está Ativo ou inativo na plataforma.
Faturável	Indica se aquele usuário consome (Sim) ou não (Não) uma licença cobrada.
Ações (ícones à direita)	Ícones de editar (lápis), excluir (lixeira) e duplicar usuário.

No canto superior direito, os ícones de ajuda ("?"), filtro (funil) e exportação (documento) auxiliam na busca e extração da lista, e o botão verde Criar Usuário abre o formulário de cadastro.

Criar/editar usuário

O formulário de criação (ou edição) de usuário é acessado pelo botão Criar Usuário na lista, ou pelo ícone de editar (lápis) de um usuário já existente.

Campo	Descrição
Nome	Nome completo do usuário. Campo obrigatório.
Usuário	Login de acesso à plataforma. Campo obrigatório; não pode ser alterado depois que o usuário já existe (só é editável na criação).
Email	E-mail do usuário. Junto com o Telefone, ao menos um dos dois é obrigatório — usado para o envio do código de autenticação de dois fatores, e do SMS/e-mail de primeiro acesso ou redefinição de senha.
Telefone	Telefone do usuário (com seletor de país/DDI). Junto com o Email, ao menos um dos dois é obrigatório, pelo mesmo motivo (2FA e primeiro acesso/redefinição de senha).
CPF	CPF do usuário (opcional).
Perfis	Um ou mais perfis de acesso atribuídos ao usuário. Campo obrigatório — é necessário selecionar ao menos um perfil.
Grupos	Grupo(s) de atendimento ao(s) qual(is) o usuário será associado (opcional).
Status	Habilitado ou Desabilitado — define se o usuário pode acessar a plataforma.
Faturável	Habilitado ou Desabilitado — define se aquele usuário será cobrado como uma licença ou não.

8.2Segurança — Perfis

Acessada em Configurações > Segurança > Perfis, esta tela lista os perfis de acesso cadastrados na plataforma, usados para definir o que cada usuário pode ver e fazer no sistema.

O botão verde Criar Perfil, no canto superior direito, cria um novo perfil. Ao criar ou editar (ícone de lápis) um perfil, é possível designar exatamente quais permissões de acesso ao sistema aquele perfil deve possuir — controlando, por exemplo, quais menus, telas e ações cada usuário vinculado a esse perfil poderá enxergar e executar.

8.3Conversas — Marcadores

Acessada em Configurações > Conversas > Marcadores, esta tela lista todos os marcadores já criados na operação, com suas associações de hierarquia, cores e tipos.

O botão verde Criar Marcador, no canto superior direito, abre o formulário de criação/edição.

Tipos de marcador

Aba Geral

Define Nome, Descrição, Marcador Pai (hierarquia), Tipo, se o marcador deve Exibir em Relatório, e a cor do marcador (nas abas internas Cores ou Mais Utilizadas).

Aba Skills

Associa o marcador a uma ou mais skills — assim, ele só aparece como opção sob demanda, para as conversas daquelas skills, permitindo que cada skill tenha seu próprio grupo de marcadores específicos.

8.4Conversas — Skills

Acessada em Configurações > Conversas > Skills, esta tela lista as skills (habilidades) cadastradas, usadas para direcionar conversas aos grupos e usuários certos.

O botão verde Criar Skill, no canto superior direito, abre o formulário de criação, dividido em quatro etapas: Geral, Grupos, Distribuição e Marcadores.

Estratégia de Distribuição (Usuário)

Estratégia de Distribuição (Grupo)

8.5Conversas — Grupos

Acessada em Configurações > Conversas > Grupos, esta tela lista os grupos de atendimento cadastrados na operação.

O botão verde Criar Grupo, no canto superior direito, abre o formulário de criação, dividido em quatro etapas: Geral, Canais, Skills e Usuários. Ao final de cada etapa, basta Salvar (criação) ou Editar (confirmar a edição realizada).

Etapa Canais

Para cada canal associado, é definido um limite de Conversas Simultâneas por agente, ou a opção Sem limite — nesse caso, não há fila para aquele canal: todas as conversas, assim que criadas, já são direcionadas diretamente aos agentes, a depender da estratégia definida na skill.

Etapa Usuários

Lista os usuários que pertencem ao grupo, com email, perfis e se realizam atendimento; o link + Adicionar Usuário, no rodapé, inclui novos usuários ao grupo.

8.6Automações — Regras

Acessada em Configurações > Automações > Regras, esta tela lista as regras de automação cadastradas, que disparam ações automáticas quando uma condição é encontrada em uma conversa.

O botão verde Criar Regra, no canto superior direito, abre o formulário de criação, dividido em três abas: Geral, Condições e Ações.

Aba Geral

Define a identificação básica da regra: Nome, Canal ou Skill ao qual ela se aplica (um ou outro), Descrição (opcional) e o status Ativo.

Aba Condições

O menu exibe, de forma rolável, todos os tipos de condição disponíveis — a imagem abaixo mostra os primeiros itens da lista.

Ao selecionar Contém Texto, surge o campo Fonte de busca, que define onde o texto será procurado (ex.: Corpo da mensagem, Remetente, Destinatário, Contém na URL, Assunto), além do campo para digitar o texto a ser localizado.

Referência de condições

Entidades de Tempo de Expiração

Aba Ações

O menu exibe, de forma rolável, todos os tipos de ação disponíveis — a imagem abaixo mostra a lista completa.

Referência de ações

8.7Automações — Scripts

Acessada em Configurações > Automações > Scripts, esta tela permite criar ou editar scripts (respostas prontas) que ficam disponíveis para os atendentes utilizarem durante o atendimento — por exemplo, digitando / na barra de resposta.

Variáveis

As variáveis inseridas no texto (ex.: {{PeriodoDia}}, {{UsuarioPrimeiroNome}}) são preenchidas automaticamente quando a informação correspondente estiver disponível na conversa. As variáveis disponíveis são:

• Número de protocolo
• Contato do cliente (clienteUID)
• Nome completo do cliente
• Primeiro nome do cliente
• Número de documento do cliente
• Nome completo do usuário (atendente)
• Primeiro nome do usuário (atendente)
• Horário atual (hora, minuto e segundos)
• Dia do mês longo (dia/mês e ano por extenso)
• Data curta (dia/mês e ano em números)
• Saudação (período do dia) — Bom dia, Boa tarde ou Boa noite

8.8Automações — Bot

Configurações do chatbot automático do Volt, acessadas em Configurações > Automações > Bot. A sub-aba Horários define, por dia da semana (e feriados), os períodos em que o bot fica ativo para um determinado grupo de atendimento. A sub-aba Ações configura o que o bot faz após um tempo de inatividade na conversa — por exemplo, enviar uma mensagem automática ou encerrar/limpar a sessão.

8.9CRM — Marcadores

Cadastro dos marcadores utilizados no CRM, acessado em Configurações > CRM > Marcadores. Ao clicar em Criar Marcador, ê preciso definir um Nome, uma Classificação (tipo) e escolher a Cor do marcador em uma paleta predefinida, para facilitar a identificação visual nas listagens e relatórios.

8.10Auditoria — Relatórios — Logs

Acessada em Auditoria > Relatórios > Logs, esta tela registra, em ordem cronológica, as ações relevantes realizadas na plataforma — tanto por usuários quanto pelo próprio sistema.

O ícone de funil, no canto superior direito, abre um painel de filtros por período, Todas Ações e Todos Usuários; ao lado, o ícone circular atualiza os dados e o ícone de documento exporta o relatório filtrado.